Guía técnica: Cómo calcular los indicadores de Experiencia Global y Recomendación según la Res. 0256 de 2016

Fórmulas, preguntas tipo del Ministerio de Salud y metodología de consolidación sin errores para auditorías.

1. El marco de la Resolución 0256: ¿Por qué medir la experiencia del usuario?

La Resolución 0256 de 2016 del Ministerio de Salud y Protección Social derogó la antigua Res. 1446 de 2006 para modernizar el Sistema de Información para la Calidad (SISC). Uno de sus mayores avances fue trasladar el foco desde la simple medición del volumen de atenciones hacia la percepción del usuario frente al trato recibido y la oportunidad.

Para las IPS (públicas y privadas), la norma exige reportar obligatoriamente la información en la plataforma PISIS del SISPRO en periodos trimestrales. Dentro del dominio de satisfacción, existen dos indicadores reincidentes en los hallazgos de auditoría:

1. Indicador de Experiencia Global de la Atención.

2. Indicador de Intención de Recomendación de la Institución.

2. Fórmulas de cálculo y metodología de medición

A diferencia de un indicador cualitativo simple, la Res. 0256 exige aplicar una escala Likert estructurada y convertir las respuestas en porcentajes consolidados.

A. Indicador de Experiencia Global

Mide el grado en que la atención recibida superó, igualó o estuvo por debajo de las expectativas del paciente durante su paso por la IPS.

• Pregunta base estandarizada: “En general, ¿Cómo califica la atención recibida en nuestra institución?”

• Escala de respuesta: 1 = Muy mala | 2 = Mala | 3 = Regular | 4 = Buena | 5 = Excelente.

• Fórmula de cálculo obligatoria: = (Número de usuarios que respondieron "Buena" o "Excelente" ÷ Total de usuarios encuestados) × 100

• Criterio de Aprobación Institucional: Las metas sectoriales recomiendan mantener este indicador por encima del 85%.

B. Indicador de Recomendación de la IPS

Este indicador adapte el concepto del Net Promoter Score (NPS) al entorno asistencial de salud para medir la lealtad e imagen institucional.

• Pregunta base estandarizada: “¿Recomendaría a sus familiares y amigos esta institución para recibir atención médica?”

• Escala de respuesta: Definitivamente Sí | Probablemente Sí | Indeciso | Probablemente No | Definitivamente No.

• Fórmula de cálculo obligatoria: (Número de usuarios que respondieron "Definitivamente Sí" o "Probablemente Sí" ÷ Total de usuarios encuestados) × 100

3. Lista de chequeo: Los 4 errores más comunes en las auditorías de la Res. 0256

Durante las visitas de inspección de la Superintendencia Nacional de Salud o las Secretarías de Salud Departamentales, los hallazgos más frecuentes en este módulo son:

1. Tamaño de muestra insuficiente: Encuestar solo a los pacientes que se van "contentos", lo que invalida la representatividad estadística exige la norma según el volumen total de altas o egresos.

2. Mezclar servicios asistenciales: Tabular en un solo indicador Urgencias y Consulta Externa. La norma exige segmentar los datos por tipo de servicio.

3. Falta de trazabilidad física u orígenes del dato: No conservar la prueba individual o el registro digital firmado/marcado por el usuario que respalde el consolidado presentado en el archivo plano de PISIS.

4. Periodicidad extemporánea: Intentar tabular 3 meses de encuestas el último día del reporte, aumentando la tasa de digitación errónea.

   
   

4. ¿Cómo sistematizar la medición sin sobrecargar al equipo del SIAU?

El cumplimiento de la norma no debe significar contratar personal adicional para digitar papel. La tendencia en la gestión de la calidad hospitalaria es la captura omnicanal en el punto de atención:

• Captura mediante Código QR: Ubicado en salas de espera y ventanillas de facturación para respuesta inmediata desde el teléfono del usuario.

• Terminales o Tablets presenciales: Configuradas en modo quiosco para pacientes sin smartphone.

• Consolidación automática: Plataformas como GAUS (Gestor de Atención al Usuario en Salud) procesan la respuesta al segundo de ser enviada, aplicando la fórmula matemática de la Res. 0256 de forma automática y generando el reporte en PDF y Excel sin intermediación manual.

Recurso adicional para su institución:

Si desea evaluar la madurez de su proceso de atención al usuario o conocer cómo automatizar la consolidación de estos indicadores para su próxima auditoría, puede consultar los detalles técnicos del módulo de encuestas de GAUS en www.qm-healthy.com/gaus.